Pech onderweg heb je liever niet. Als het toch gebeurt, dan liefst in Nederland. Daar is bijna iedereen tevreden over de pechhulp van de ANWB: 94 procent. In het buitenland is dat heel anders. Daar is 40 procent van de automobilisten met pech ontevreden over de hulp die ze kregen.
Dat blijkt uit een onderzoek van EenVandaag onder ruim 3.500 autobezitters met pech in Nederland en 771 met pech in het buitenland. Ze hadden allemaal in de afgelopen vijf jaar pech gehad. Bijna iedereen kreeg hulp van de ANWB, en niet van een andere pechhulpdienst.
De klachten lijken sterk op elkaar. Het begint vaak met lang wachten. Iemand wachtte vier uur in de brandende zon. Een ander wachtte ruim zes uur, en had daarna vooral last van onvriendelijke medewerkers aan de telefoon. De monteur zelf was wel aardig, schreef deze persoon.
Na het wegslepen gaat het wachten verder, nu op de diagnose. Dat betekent veel bellen en toch weinig te weten komen. Een deelnemer telde 161 telefoontjes met de ANWB. Elke keer kreeg die een nieuwe medewerker aan de lijn en moest het hele verhaal opnieuw.
Ook het vervangend vervoer levert veel klachten op. Een panellid moest 120 kilometer verderop een auto voor de terugreis ophalen. De taxi daarheen kostte 400 euro. Een ander hoorde vijf dagen lang ‘morgen’. Toen was er eindelijk een huurauto, op 600 kilometer afstand.
Volgens de deelnemers weigert de ANWB vaak de extra kosten te vergoeden. Bijvoorbeeld een hotelovernachting of een treinreis naar huis. “Je merkte aan alles dat ze sturen op zo min mogelijk kosten voor hen zelf,” schrijft een van hen.
Hoe het mis kan lopen, laat het verhaal van Barry zien. Hij kreeg met zijn vrouw en zoon autopech aan de Costa Brava. Het gezin voerde meer dan 150 telefoongesprekken met de ANWB. Vier dagen lang wist niemand bij welke garage de auto stond.
Daarna ging het nog verder mis. De ANWB gaf de verkeerde tijd door om de leenauto op te halen, waardoor Barry voor een gesloten garage stond. Hun eigen auto bleek later in een varkensstal te staan, met schade. De leenauto ging bij Lyon kapot. Het gezin kwam twee weken later thuis dan gepland.
Twee maanden later kwamen er per e-mail excuses. Het gezin diende 3.768 euro aan extra kosten in en kreeg daarvan voorlopig 1.455 euro terug.
De ANWB zegt de signalen heel serieus te nemen. “Hulpverlening blijft mensenwerk en het kan altijd beter,” schrijft de organisatie. Volgens de ANWB gebruikt ze de ervaringen van leden om de dienstverlening te verbeteren.
Voor een deel van de deelnemers komt die belofte te laat. “Ons vertrouwen in de ANWB is weg,” schrijft een lid dat al 52 jaar lid is.
•Schrijf bij elk telefoontje de datum, de naam van de medewerker en je dossiernummer op.
•Vraag om afspraken over vervangend vervoer of vergoedingen per e-mail of WhatsApp.
•Bewaar alle bonnetjes, ook van maaltijden, taxi’s en hotels.
•Lees vóór vertrek na wat je pakket precies dekt in het land waar je naartoe gaat.
- EenVandaag: Grote ontevredenheid over pechhulp ANWB in buitenland eenvandaag.avrotros
- EenVandaag: Barry had autopech in Spanje en voelde zich in steek gelaten eenvandaag.avrotros
- NPO Radio 1: Grote ontevredenheid over pechhulp ANWB in buitenland
